Mi mejor vendedor nunca me pidió comisión. Era cada cliente contento que se tomaba dos minutos para contarle a internet lo que hicimos.
- La gente escoge el restaurante lleno en vez del vacío. Las reseñas son la forma en que su negocio se ve lleno, y confiable, desde la calle.
- El mejor momento para pedirla es justo al terminar el trabajo, cuando el cliente está más contento. Que sea con un toque.
- Responda cada reseña, buena o mala. El próximo cliente también lee sus respuestas.
El restaurante lleno
Usted está en un pueblo que no conoce, buscando dónde comer. Dos restaurantes, uno al lado del otro. Uno tiene gente en todas las mesas. El otro está vacío. No sabe nada de la comida, pero entra al lleno. Todo el mundo lo hace.
Las reseñas de Google son sus mesas. Cuando alguien busca su oficio, ve una lista de negocios que nunca ha oído nombrar. El que tiene muchas reseñas reales y recientes parece el restaurante lleno. El que tiene tres reseñas viejas parece vacío, aunque el trabajo sea mejor.
Y no es solo la gente la que las lee. Google también. Las reseñas fueron una de las cosas sencillas que subieron mi propio sitio en los resultados, junto con buenas páginas y mucha paciencia.
Por qué los clientes contentos no dejan reseña
La mayoría de los clientes contentos tienen toda la intención de dejar una reseña. Simplemente no lo hacen. Están ocupados, se les olvida, o abren Google y no encuentran dónde hacer clic. Un cliente molesto, en cambio, encuentra el botón de una.
Así que si espera a que las reseñas lleguen solas, queda con una imagen torcida: menos de las que merece, y más de las bravas de las que su trabajo se ha ganado.
La mayoría con gusto le ayudaría. Solo necesitan que usted se lo ponga fácil. La solución no es rogar. Es pedirla en el momento justo, de la forma correcta.
Cuándo y cómo pedirla
El momento justo es el final del trabajo. Las paredes están listas, los muebles volvieron a su sitio, y el cliente está parado en un espacio que le encanta. Ahí es cuando está más contento con usted, y ese sentimiento se pasa rápido. Una semana después, usted es una línea en el extracto de su tarjeta.
Que sea con un toque. Mande un mensaje corto con el enlace directo a su página de reseñas en Google, para que no tenga que buscarlo. Hágalo personal: "Gracias por recibirnos, Maria. Si le gustó cómo quedó, una reseña rápida en Google le ayuda mucho a un negocio pequeño como el nuestro." Y suéltelo. Una petición amable, tal vez un recordatorio suave, y listo.
Si se siente natural, pídala también en persona. Un rápido "¿le molestaría dejarnos una reseña? Le mando el enlace" en la entrega final, y el mensaje le llega mientras todavía está sonriendo.
Esto también puede funcionar solo. Cuando un trabajo se marca como terminado, un par de horas después sale la petición con su enlace de Google. Usted no tiene que acordarse, lo cual es bueno, porque en una semana de mucho trabajo no se va a acordar.
"Mi mejor vendedor nunca me pidió comisión."Davis, sobre las reseñas
Qué responder
Responda cada reseña. El próximo cliente lee sus respuestas con tanta atención como las reseñas mismas.
A una buena reseña, respóndale corto y de verdad. Agradézcale por su nombre, mencione el trabajo y dígale que con gusto le vuelve a ayudar. Evite el "¡Gracias por sus comentarios!" copiado y pegado debajo de cada una. Se lee como si no hubiera nadie en casa.
A una mala reseña, primero respire. Después responda con calma, reconozca lo que le toca y ofrezca arreglarlo directamente. Nadie espera que un negocio sea perfecto. Quieren ver qué hace usted cuando algo sale mal, y una respuesta tranquila y justa a una reseña de una estrella puede venderle el próximo trabajo mejor que otra de cinco.
Y nunca compre reseñas ni escriba reseñas falsas. En Google, los atajos tienen la costumbre de devolverse. Eso lo aprendí con los enlaces.
Que cada cliente contento le venda el próximo trabajo
Primo Painters, uno de nuestros clientes, muestra su calificación de 4,9 en su propia página web, y los clientes escogen un día para una cotización gratis desde la página de inicio. Ese es el restaurante con todas las mesas llenas, y la puerta abierta de par en par.
Nuestro CRM pide la reseña cuando se termina un trabajo y le ayuda a estar al día con sus respuestas, para que cada cliente contento se vuelva su próximo vendedor. Mírelo, o pregúntenos cómo funciona en una llamada gratis de 20 minutos.
