Nadie juzga una pared por la primera mano. Queda dispareja, se ve el color viejo por debajo y parece sin terminar. Es en la segunda mano donde todo se arma. Con las cotizaciones pasa igual: la cotización le abre la puerta, y el seguimiento le gana el trabajo.
- La mayoría de las cotizaciones calladas no son un no. Son un todavía no, y muchas veces basta un seguimiento corto.
- Día 2, día 5, día 10: tres mensajes cortos y amables, y después lo suelta.
- Hechos a mano, los seguimientos son lo primero que olvida un dueño ocupado. Deje que salgan solos.
La segunda mano
Cuando yo vendía trabajos de pintura, creía que la cotización era lo difícil. Recorrer la casa, medir, hablar de colores, poner un precio justo. Después la mandaba y me quedaba esperando que sonara el teléfono.
Muchas veces no sonaba. Durante mucho tiempo tomé ese silencio como un no. Casi nunca lo era. Era un cliente que se ocupó, o que estaba esperando otra cotización, o que tenía una preguntica por la que no quería llamar. Una primera mano, esperando la segunda.
Un seguimiento es esa segunda mano. No cambia la pintura. Termina el trabajo que usted ya hizo. Los clientes que dijeron que sí después de un seguimiento no eran más difíciles de ganar. Solo necesitaban una señal de que yo seguía ahí.
Por qué no es ser intenso
La mayoría de los dueños no hacen seguimiento porque se siente como ser intenso. Nadie quiere ser el que no deja de llamar.
Pero mírelo desde el lado del cliente. Le pidió una cotización a usted. Está pensando gastar plata de verdad en su casa. Un mensaje corto y amable suyo no es presión. Muestra que usted está pendiente y que va a cumplir. Si usted hace seguimiento a una cotización, el cliente supone que también le va a cumplir con el trabajo.
Y si ya escogió a otro, un mensaje educado no le cuesta nada. A veces le consigue una respuesta clara, que también vale la pena tener.
Día 2, día 5, día 10
Este es el sistema más sencillo que conozco. Tres mensajes, cada uno corto, cada uno fácil de responder.
Día 2, confirme que llegó: "Hola Laura, habla Davis. Solo quería confirmar que le llegó bien la cotización. Con gusto le respondo cualquier pregunta."
Día 5, ofrezca algo útil, como una respuesta, una idea de color o una fecha de inicio: "Hola Laura, tenemos un espacio en la semana después de la próxima por si quiere entrar en la agenda. ¿Se lo guardo?"
Día 10, cierre el tema, con amabilidad: "Hola Laura, no quiero seguir molestándola. ¿Le dejo abierta la cotización, o cambiaron sus planes?" Es la más fácil de responder de las tres, así que muchas veces consigue la respuesta que las dos primeras no.
Y ahí para. Tres mensajes es un seguimiento. Siete es una molestia. A mí me gusta un mensaje de texto para los cortos, y el correo cuando hay un documento para mirar. Como sea, use el mismo canal por el que el cliente lo buscó a usted.
"Nadie juzga una pared por la primera mano."Davis, sobre el seguimiento
Por qué se rompe el hábito
El sistema es sencillo. Hacerlo a mano es lo difícil. En una semana tranquila, claro. En una semana pesada, con cuadrillas en la calle y el teléfono sonando, el día 5 llega y se va sin que usted se dé cuenta. Lo curioso es que entre más ocupado está, más cotizaciones manda, y a menos les hace seguimiento.
Todo dueño ocupado conoce esto. Llega a la casa con la cabeza llena de cotizaciones y las mejores intenciones, y para el jueves ya no sabe a quién le escribió y a quién no.
Eso no es un problema de disciplina. Es un problema de memoria, y es justo el tipo de trabajo en el que un computador es bueno. No se cansa, no se ocupa, y nunca deja una cotización en el asiento del copiloto.
Deje que salga solo
En nuestro CRM, cada cotización se queda en el tablero de su embudo de ventas hasta que se gana o se pierde. Cuando una se queda callada, el seguimiento sale solo, a nombre suyo. Si el cliente contesta, usted lo ve en la misma página de la cotización. Si dice que sí, la tarjeta pasa a ganado y el trabajo entra a la agenda.
Usted sigue haciendo la parte que solo usted puede hacer: la visita, el precio, el trabajo. El hábito aburrido funciona solo. Agende una llamada gratis de 20 minutos y le mostramos cómo se ve con sus propias cotizaciones.
